문의 30명을 만들어드렸는데 등록이 0명이었습니다
마케팅 대행을 할 때 있었던 일입니다.
어떤 원장님께 블로그로 한 달에 문의 30명을 만들어드렸습니다. 숫자만 보면 성공이었어요. 그런데 한 달 뒤에 이런 말씀을 하시더라고요.
"왜 이렇게 상담했는데 등록이 안 되는지 모르겠어요."
그때는 저도 원인을 몰랐습니다. 글은 잘 나갔고, 전화도 왔고, 상담도 하셨으니까요. 다시는 그럴 일을 만들어드리지 말아야겠다 싶어서 그 뒤로 상담을 파고들었습니다.
결론부터 말씀드리면, 그 원장님은 블로그 보고 온 학부모를 친구 소개 받듯이 상담하셨습니다.
학부모마다 마음의 온도가 다릅니다
같은 "문의"라도 들어온 경로에 따라 학부모 상태가 완전히 다릅니다. 저는 이걸 고객의 온도라고 부릅니다.
뜨거운 학부모 — 친구 소개, 설명회 참석, 형제가 이미 다니는 경우 이미 우리 학원을 어느 정도 믿고 전화합니다. 확인만 하면 되는 상태예요.
미지근한 학부모 — 학원 소개 자료를 받아 갔거나, 학습 진단을 해본 경우 관심은 있는데 아직 결정은 안 했습니다.
차가운 학부모 — 블로그 글 하나 보고 전화한 경우 우리 학원을 오늘 처음 알았습니다. 정보를 얻으러 온 쪽에 가깝습니다.
문제는 대부분의 학원이 이 셋을 똑같이 상담한다는 겁니다.
온도가 다르면 첫 마디가 달라야 합니다
저는 이걸 연애에 비유해서 설명합니다.
우리는 차은우도 강동원도 아니니까 보자마자 고백할 수가 없습니다. 발견하고, 알아가고, 밀당하고, 그다음에 고백합니다. 학원도 똑같아요. 발견 → 관심 → 비교 → 레벨테스트·방문상담 → 등록 순서로 갑니다.
그런데 뜨거운 학부모는 이미 '알아가기'를 마치고 전화하신 겁니다. 여기에 대고 "저희 학원은 소수정예이고 관리가 꼼꼼하고…"를 20분 하면, 학부모 입장에서는 시간 낭비입니다. 이미 아는 얘기니까요.
반대로 차가운 학부모한테 "이번 주 목요일에 레벨테스트 오실 수 있으세요?"라고 하면 도망갑니다. 아직 우리 학원을 믿을 이유가 없거든요.
- 뜨거운 학부모 → 날짜부터 잡습니다
- 차가운 학부모 → 고민을 말하게 만드는 게 먼저입니다
통화 전에 이미 알고 있어야 합니다
대본 얘기를 하기 전에 순서를 하나 바로잡아야 합니다.
전화를 걸면서 정보를 캐내려고 하면 늦습니다. 정보는 문의를 받을 때 이미 받아놔야 해요.
블로그 글 밑에 붙이는 문의 카드에서 이것만 받으면 됩니다.
이름 · 학년 · 학교 · 연락처
그리고 한 칸 더 — "요즘 아이 공부에서 가장 고민되는 점"
마지막 칸이 전부입니다. 여기에 학부모가 뭘 적었느냐에 따라 통화가 완전히 달라집니다.
실제로 이렇게 들어옵니다.
김○○ · 중2 · 목동중
"학원은 계속 다녔는데 성적이 안 올라요.
숙제는 하는 것 같은데 시험만 보면 무너지네요.
본인도 자신감이 많이 떨어진 것 같습니다."
이 세 줄을 읽고 전화를 거는 것과, 아무것도 모르고 거는 건 완전히 다른 통화입니다.
실제 대본 두 개
대본 A. 블로그 글 보고 문의 남기신 학부모
"안녕하세요 어머님, ○○수학학원입니다.
목동중 중간고사 분석 글 보고 연락 주셨죠?
남겨주신 내용 읽어봤어요.
숙제는 하는데 시험만 보면 무너진다고 하셨는데,
혹시 아이가 틀린 문제를 다시 풀어보는 편인가요?
(답변을 듣고)
아 역시 그러네요. 그런 친구들이 꽤 많아요.
숙제를 안 하는 게 아니라, 숙제를 '풀기만' 하는 거거든요.
맞았는지 틀렸는지만 보고 넘어가면 시험장에서 똑같이 틀립니다.
자신감이 떨어졌다고 하신 것도 그것 때문일 거예요.
본인은 열심히 했는데 결과가 안 나오니까요.
아이가 언제부터 그랬어요?
(답변을 듣고)
그러면 지금이 오히려 잡기 좋은 시기예요.
비슷한 경우가 저희 반에 있었는데, 그 친구는…"
여기서 날짜 얘기를 아직 안 합니다.
이 통화의 목표는 약속을 잡는 게 아니라 학부모가 말을 많이 하게 만드는 것입니다. 자기 아이 얘기를 10분 한 학부모는 이미 마음이 기울어 있어요. 반대로 내가 10분 떠들면 학부모는 "알아보고 연락드릴게요" 하고 끊습니다.
그리고 하나 더. 고민을 먼저 짚으면 전문가로 인식됩니다.
"혹시 틀린 문제를 다시 안 풀어보는 편 아니세요?"라고 물었을 때 "어 맞아요"가 나오는 순간, 그때부터 학부모가 묻기 시작합니다. 무릎 위에 앉혀놓고 점을 봐주는 도사처럼요.
이게 가능한 이유는 문의 카드에 세 줄이 적혀 있기 때문입니다. 감이 좋아서가 아니라, 읽고 전화하니까요.
대본 B. 아는 어머님 소개로 전화하신 학부모
"안녕하세요 어머님, ○○수학학원입니다.
지한이 어머님 소개로 연락 주셨죠? 지한이 저희 3년째 다니고 있어요.
소개로 오시는 분들은 저희 수업 방식은 이미 들으셨더라고요.
그래서 저는 아이 얘기만 여쭤볼게요.
지금 몇 학년이고 학교는 어디예요?
(답변을 듣고)
어머님이 보시기에 제일 아쉬운 게 뭐예요?
(답변을 듣고)
네, 그 부분은 레벨테스트 보면 바로 보입니다.
이번 주 목요일 저녁이나 토요일 오전 중에 편하신 때 있으세요?"
이쪽은 3분이면 끝납니다. 신뢰가 이미 깔려 있으니 설명을 줄이고 날짜를 빨리 잡는 게 맞습니다. 여기서 길게 설명하면 오히려 "왜 이렇게 영업하지" 싶어집니다.
다만 "제일 아쉬운 게 뭐예요"는 빼지 마세요. 이 한 마디가 레벨테스트 당일 상담의 재료가 됩니다.
이걸 화면에 띄워놓고 읽습니다
지금까지가 제가 8년 동안 정리한 내용이고, 저희 프로그램은 이 순서를 그대로 화면에 깔아둡니다.
아래가 실제 화면입니다. 맨 위에 유입경로가 '블로그'라고 찍혀 있고, 그 아래 학습 고민은 학부모가 문의 카드에서 직접 적은 문장 그대로예요. 그리고 그 밑에 통화 대본이 이미 만들어져 있습니다.
대본의 3번 상담 경로를 보세요.
"저희 시험 분석 글 보고 연락 주셨더라고요. 글에서 어떤 부분이 특히 와닿으셨는지 여쭤봐도 될까요?"
블로그로 들어온 학부모라서 이 문장이 나온 겁니다. 소개로 들어왔으면 "혹시 어떤 이야기 들으셨는지 살짝 여쭤봐도 될까요?"가 나오고, 설명회로 들어왔으면 "어떠셨어요?"가 나옵니다. 위에서 말씀드린 온도가 여기서 갈립니다.
4번 고민 듣기는 더 노골적입니다. 학부모가 적어둔 고민을 먼저 인용한 다음에 질문을 던지게 되어 있어요. "걱정되시는 부분 있으세요?"로 시작하는 대본은 아예 안 나옵니다.
그런데 여기서 진짜 문제가 생깁니다
지금까지 읽으시고 "맞네" 하셨을 겁니다. 저도 원장님들께 이걸 8년 동안 알려드렸어요.
그런데 잘 안 됩니다.
이유가 단순합니다. 전화가 울리는 순간, 이 학부모가 누구인지 모르거든요.
수업 중에 전화가 옵니다. 받으면서 "이분이 블로그 보고 오신 건가, 소개로 오신 건가", "무슨 고민을 적으셨더라"를 떠올릴 여유가 없습니다. 그냥 늘 하던 대로 말하게 됩니다. 실장님께 시키면 더 그렇고요.
카톡으로 문의를 받고, 전화번호는 수첩에 적고, 상담 내용은 기억에 두는 구조라면 이건 영영 안 됩니다.
대본을 아무리 잘 써놔도 학부모 정보가 그 옆에 같이 떠 있지 않으면 못 씁니다.
그래서 순서가 이렇게 되어야 합니다
1. 블로그 글 밑에 문의 카드를 답니다. 온도별로 다르게 답니다. 정보만 보러 온 학부모에게는 무료 자료를, 결정 단계의 학부모에게는 전화 상담을. 그리고 어떤 카드든 "요즘 아이 공부에서 가장 고민되는 점" 한 칸은 꼭 넣습니다.
2. 문의가 들어오면 경로와 고민이 같이 남습니다. 어느 글을 보고 왔는지, 어떤 카드를 눌렀는지, 뭘 적었는지가 한 카드에 묶입니다.
3. 전화 걸기 전에 대본이 떠 있습니다. 경로에 맞는 흐름으로, 학부모가 직접 적은 문장이 그 안에 들어간 채로요. 위에 보여드린 화면이 그겁니다.
4. 통화가 끝나면 메모를 남깁니다. "오답노트 안 쓴다고 함, 어머님이 자신감 쪽을 제일 걱정" 이런 한 줄이요. 이게 다음 통화나 방문 상담 대본에 그대로 들어갑니다.
여기까지 세팅되면 원장님이 상담을 더 잘하게 되는 게 아닙니다. 못 하던 날에도 같은 수준으로 하게 됩니다. 바쁜 날, 지친 날에도요.
직접 해보실 수 있습니다
저는 8년 동안 750개 학원을 만났고, 그 과정에서 잘되는 학원들이 공통적으로 지키던 순서를 17단계로 정리했습니다.
방금 읽으신 상담 대본 자동화는 그중 6번과 7번입니다.
그 앞에는 콘텐츠를 만들고 문의를 만드는 단계가 있고, 뒤에는 등록 서류를 보내고, 커리큘럼을 문서로 꺼내고, 학습보고서를 자동으로 내보내는 단계가 이어집니다. 상담 대본 하나만 떼어놓으면 반쪽이에요. 문의가 없으면 대본을 쓸 일도 없고, 등록시켜도 관리가 안 되면 몇 달 뒤에 그만두니까요.
AI 실장 채용 챌린지는 그 17단계를 4주 만에 우리 학원에 세팅하는 과정입니다. 영상을 보고 화면에 표시된 곳을 순서대로 누르시면 됩니다.
2기는 10월 20일까지 모집하고, 이후에는 가격이 올라갑니다.
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